Huisartsenpraktijk Daan Lansdorp in Wamel - Referenties

Van patiënten kreeg huisarts Daan Lansdorp te horen dat hij slecht bereikbaar was. De plattelandspraktijk in het Gelderse Wamel is hierin geen uitzondering. De telefonische bereikbaarheid van huisartspraktijken was niet altijd optimaal, zo bleek uit onderzoek dat de LHV in 2008 uitvoerde. Heikele punten waren volgens de vereniging de instelling van een spoedlijn die binnen dertig seconden opgenomen moest worden, de beperking van antwoordapparaten en het aantal praktijkassistenten. Ook onderzoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) toonden dezelfde hiaten aan. De ARGO Rijksuniversiteit Groningen voerde in opdracht van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) in 2009 opnieuw een onderzoek uit onder 966 huisartspraktijken. In het onderzoek is ook nagegaan wat de belangrijkste oorzaken zijn dat huisartspraktijken soms matig bereikbaar zijn. De helft van alle ondervraagden geeft aan dat dit komt door de toegenomen zorgvraag van patiënten en de behoefte aan telefonisch contact. Een andere belangrijke oorzaak is het toegenomen takenpakket van de praktijkassistent, zowel de telefonische als patiëntgebonden taken.

Voor een goede bereikbaarheid gaat de LHV uit van 1,6 fte praktijkassistenten per normpraktijk van 2.350 patiënten in plaats van de 1 fte. Een optimale bereikbaarheid van de praktijk gedurende 50 uur per week is dan gegarandeerd. De bereikbaarheid kan verder verbeterd worden door een spoedlijn die binnen dertig seconden opgenomen wordt en de beperking van antwoordapparaten.

Voordelen een systeem

De slechte telefonische bereikbaarheid van zijn praktijk wilde huisarts Lansdorp niet meer. Hij zocht enkele jaren terug contact met zes collega's in de regio. Het is tevens een groep huisartsen die voor elkaar waarnemen. Hierbij zijn aangesloten solisten en huisartsenpraktijken waar meerdere artsen werkzaam zijn. Inzet van Lansdorp was een betere bereikbaarheid van de huisartsen in Beneden- en Boven-Leeuwen, Dreumel en zijn huisartsenpraktijk in Wamel. "We besloten vorig jaar de handen in een te slaan en te kiezen voor een uniform systeem van telecomaanbieder Advitronics." Dat heeft volgens Lansdorp een aantal voordelen. "Bij afwezigheid van de huisarts kan de lijn direct doorgeschakeld worden naar een collega. En bij ziekte van de assistent kan een andere praktijk de binnengekomen telefoontjes opvangen." Patiënten krijgen niet meer een in-gesprektoon te horen. Ze worden in volgorde van bellen geholpen. "Er staan niet meer dan drie patiënten in de wachtrij. Inspreken op een antwoordapparaat blijft mogelijk. We bellen degene die inspreekt zoveel mogelijk terug." En zo laat Lansdorp weten, voor de assistenten is continu zichtbaar hoe lang de wachtrij is. "Hun activiteiten kunnen ze daar op afstemmen."

Receptenlijn

Door de introductie van een receptenlijn nam de druk op de assistenten af. "Zeven dagen per week, 24 uur per dag kunnen patiënten dit nummer bellen. Dat scheelt veel telefoontjes die normaliter binnen komen bij de algemene huisartsenlijn." De Gelderse huisartsen zijn eveneens bezig met de voorbereidingen voor een gezamenlijke spoedlijn voor de lokale regio. "Belt de patiënt dit nummer dan komt deze automatisch terecht bij de dienstdoende huisarts." Collega Hiltermann uit Dreumel introduceerde voor deze nieuwe vorm van samenwerking de term HOET: Huisartsen Onder Een Telefoonsysteem, als ludieke knipoog naar de ons aller bekende HOED. "De bereikbaarheid is aanzienlijk toegenomen. En ook die tussen de huisartsenpraktijken onderling. Met drie toetsaanslagen heb ik een collega of een praktijkondersteuner aan de lijn voor overleg. Daarmee nam ook het gebruikersgemak toe."

Verdere samenwerking

Het telefoonsysteem leidde tot een verdere samenwerking. "Allereerst kwam er een kostenmaatschap voor de telefonie. We zijn gaan kijken of we de samenwerking verder konden intensiveren en verbeteren. De HOET gaf ons de impuls." Een van de eerste wapenfeiten is een gezamenlijke website. "Daarop vinden ze informatie over de huisartsen en over de spoed- en receptenlijn." Ook Ric Broens, directeur van telefoniebedrijf Advitronics, constateert dat huisartsen niet altijd goed bereikbaar zijn, omdat ze te veel in gesprek zijn. "Er zijn huisartsen die een spoedlijn hebben, om die drukte op te vangen. Echter, de meeste patiënten weten dat speciale nummer helemaal niet." "Opvallend is dat huisartsen in vergelijking met het bedrijfsleven, hun telefooncentrale pas na gemiddeld vijftien jaar de deur uit doen", merkt Broens op. Advitronics vervangt jaarlijks 250 systemen bij huisartsen, van solisten tot gezondheidscentra "De locatie, platteland of de stad, het aantal patiënten en het aantal huisartsassistenten bepalen het telefoonsysteem. Uitgangspunt is dat er maximaal drie patiënten per assistente in de wachtrij staan."

Efficiency

De term HOET gebruikt het telecombedrijf nu ook. "De wil om samen te werken met andere huisartsen, is de eerste stap op weg naar een telefoonsysteem. We zien dat huisartsen door kostensamenwerking van de telefonie, ook een nauwere samenwerking zoeken op andere terreinen. Ze maken daardoor een efficiencyslag met de totstandkoming van een nauwere samenwerkingsverband." Het valt Broens op dat de beslissingstrajecten altijd erg lang duren. "Een half jaar tot een jaar is normaal." Lansdorp is tevreden over Advitronics. "Ze zijn bij alle participerende huisartsen gaan kijken om ter plaatse eerst de problemen te inventariseren en vervolgens op te lossen Er waren nogal wat hobbels te gaan. De een heeft een praktijk aan huis met een combinatie van privé en praktijklijnen, de ander had alleen analoge lijnen. Ze hebben er voor gezorgd dat de neuzen dezelfde kant uit gingen staan." Dat LHV bereikbaarheid hoog op de agenda heeft staan, kan de goedkeuring verdragen van de huisarts.

Toolkit

Advitronics Telecom heeft samen met de LHV de praktische toolkit 'Snel beter bereikbaar zijn' samengesteld. De toolkit bereikbaarheid bevat een checklist, stappenplan, tips en adviezen. Het levert huisartspraktijken op een eenvoudige en snelle manier een betere (telefonische) bereikbaarheid.

Voor meer informatie over de toolkit bereikbaarheid klik hier.